De la gestion d’un seul magasin à la direction de l’un des plus grands portefeuilles clients d’OSL, le parcours de Brandon Johnston a été défini par l’action, la confiance et une profonde compréhension de ce que signifie croître au-delà des résultats tout en responsabilisant les équipes.
Aujourd’hui, en tant que Directeur du service client chez OSL, Brandon supervise le programme des magasins Samsung Experience. Mais son rôle va bien au-delà des opérations quotidiennes ! C’est un leader stratégique, il redéfinit l’excellence en matière de service client et de développement d’équipe tout en traçant la voie vers ce qu’elle pourrait devenir. Dans cet entretien exclusif, Brandon partage son approche pour bâtir des partenariats durables, les moments de révélation qui ont transformé sa carrière et la valeur d’un leadership guidé par la curiosité.
Quelle est votre approche pour transformer un bon partenariat client en une relation exceptionnelle ?
Mon approche est centrée sur la construction de relations clients solides. L’objectif n’est pas d’être perçu comme un simple fournisseur, mais comme un conseiller de confiance. Pour y parvenir, nous approfondissons continuellement notre compréhension de leurs activités et nous nous efforçons de résoudre leurs défis les plus complexes. Cela nous permet aussi de développer notre activité avec chaque client, créant ainsi une situation gagnant-gagnant.
Prenez Samsung comme exemple. Nous avons hérité d’une relation déjà forte, mais nous avons travaillé à devenir l’équipe vers laquelle ils se tournent pour les défis majeurs. C’est ainsi que nous avons gagné leur confiance et étendu le partenariat à de nouveaux domaines comme le marketing de terrain, le support par chat et les services après-vente. La croissance n’a pas été immédiate – elle est le résultat de notre capacité à résoudre des problèmes clés dans le commerce de détail et à fournir des résultats concrets. À partir de là, le reste a suivi.
Quelle idée fausse revient souvent concernant le développement des services aux clients, et que vous aimeriez que plus de gens comprennent ?
Que c’est facile. Si c’était le cas, tout le monde le ferait ! Notre mission ne consiste pas à cueillir les fruits à portée de main. Nous collaborons avec des entreprises du Fortune 500 confrontées à des défis majeurs, et elles font appel à nous parce qu’elles savent que nous proposons des solutions créatives, collaboratives et résilientes. Notre valeur réside dans la résolution des problèmes que les autres ne peuvent pas résoudre.
Avez-vous connu des moments de révélation au cours de votre carrière chez OSL qui ont changé votre approche du leadership ou de la stratégie ?
J’en ai eu plusieurs, mais le premier remonte à mes débuts en tant que directeur de district pour les magasins Samsung. Quelques jours seulement après mon arrivée, nous avons reçu la visite impromptue d’un client important. J’ai alors vu l’associé directeur arrêter tout ce qu’il faisait pour nettoyer une trace sur la vitre d’entrée. À cet instant, son statut hiérarchique devenait secondaire : l’essentiel était d’accomplir ce qui devait l’être et c’était très significatif.
Donc, il ne s’agissait pas vraiment de la vitre. Il s’agissait de l’urgence, du symbolisme et du style de leadership pratique qui disait : aucune tâche n’est trop petite, et l’expérience client passe toujours en premier. Cette leçon m’est restée depuis.
Comment transformez-vous les expériences en magasin en fidélité client à long terme ?
Tout commence avant même que le client ne franchisse la porte. Chaque détail — de la propreté de la devanture à la manière dont nous accueillons les gens — donne le ton. Nos associés sont formés à faire preuve de curiosité et à poser davantage de questions (le premier « A » de notre stratégie triple A), à comprendre le mode de vie de chaque client et à proposer des recommandations personnalisées qui s’apparentent à un service, et non à une vente.
Après l’achat, nous garantissons que chaque client repart avec un appareil parfaitement opérationnel. Nous effectuons le transfert des données, la configuration personnalisée et fournissons un tutoriel rapide. Ensuite, nous faisons un suivi trois jours plus tard, quelques mois plus tard, et de nouveau lors du lancement de nouveaux produits. Ces multiples interactions construisent une relation de confiance qui transforme les acheteurs occasionnels en clients fidèles sur le long terme.
Quelle est la tendance actuelle dans le commerce de détail qui vous passionne le plus ?
Le virage vers les expériences personnalisées. Aujourd’hui, la vente au détail ne se résume plus aux produits – il s’agit avant tout de l’expérience, c’est même inscrit dans le nom de nos magasins ! C’est ce qui m’enthousiasme : créer ces moments uniques pour nos clients. Je veux développer une véritable fierté d’appartenance chez les personnes qui sont investies dans la marque Samsung, ce qui est notre objectif ultime. Alors que les mêmes produits sont disponibles partout, notre différence se joue sur l’émotion que nous offrons. Et c’est précisément là qu’OSL excelle.
Vous avez dirigé des équipes de vente sur le terrain et des équipes au siège. Quelle est la principale différence entre les deux, et comment assurez-vous leur bonne collaboration ?
Pour moi, mon style de leadership ne change pas entre le terrain et le siège. Les gens sont des gens, et tout est question de comprendre où chacun se trouve dans son parcours de développement pour l’accompagner à ce niveau.
Certains ont besoin d’un soutien direct. D’autres s’épanouissent avec l’autonomie. La clé est de bâtir une relation de confiance et de veiller à ce que chaque personne garde un pied dans sa zone de confort tout en mettant l’autre dans ce qui la met au défi. C’est dans cet équilibre que la croissance se produit – un principe dont j’ai moi-même bénéficié grâce au mentorat de leaders comme Rob Skelly Scully. Tout au long de mon parcours chez OSL, passant de gestionnaire de magasin à gestionnaire de district, puis à un rôle de directeur, ils m’ont toujours encouragé à maintenir ce double ancrage : un pied dans le connu, l’autre dans l’apprentissage. Je ne pense pas que j’aurais pu accomplir ce que j’ai fait sans qu’ils ne créent cet environnement pour moi et ne développent ce niveau de confiance.
Lorsque vous encadrez d’autres leaders du commerce de détail, quelle est la leçon que vous essayez de transmettre ?
Soyez audacieux. Prenez des risques. Ayez un esprit d’entreprise.
Je veux que nos responsables de magasin sachent qu’il est permis d’essayer de nouvelles choses. Certaines de nos meilleures idées et de nos plus grandes réussites en matière de revenus sont venues du terrain. Un responsable de magasin à Montréal nous a aidés à développer un nouveau programme de « service-à-vente » qui s’est transformé en une opportunité de revenus majeure. Cela n’est arrivé que parce qu’il s’est senti en sécurité pour exprimer ses idées et proposer une nouvelle idée. Je veux continuer à favoriser ce genre d’environnement.
Comment continuez-vous à apprendre et à grandir en tant que leader lorsque vous êtes celui vers qui les autres se tournent pour obtenir des conseils ?
J’ai la chance d’être entouré de mentors exceptionnels ici chez OSL, et je m’efforce d’apprendre d’eux autant que possible. J’ai également réservé du temps avec des dirigeants seniors pour explorer de nouveaux domaines comme le développement commercial et les processus d’appels d’offres (RFP), allant jusqu’à prospecter moi-même de nouveaux clients.
En dehors d’OSL, j’utilise LinkedIn Learning, je lis beaucoup et je me connecte avec des leaders de la communauté. L’essentiel est de rester curieux et ouvert – l’apprentissage ne s’arrête pas quand on est promu.
Y a-t-il une leçon marquante de votre vie de parent que vous avez reportée dans votre travail chez OSL, et quels en ont été les résultats ?
La plus grande tactique que j’ai appliquée est l’enseignement de la pensée critique. TTout comme avec mes enfants, j’évite de donner des réponses toutes faites à mon équipe. Je les encourage plutôt à se poser une série de questions – dont les réponses guideront leurs prochaines étapes. Cela développe une propension à l’action, plutôt qu’à l’attente passive des consignes.
Et si vos fils devaient décrire votre travail, que diraient-ils ?
Mes fils disent que je suis un « boss » qui vend « des technologies super cool pour OSL ».
Qu’est-ce qui vous enthousiasme le plus concernant l’avenir d’OSL, et où voyez-vous les plus grandes opportunités de croissance ?
OSL a considérablement évolué ces dernières années – pas seulement en taille, mais aussi en capacités. Nous avons montré que nous pouvions être agiles, prendre des risques et nous lancer dans de nouveaux secteurs verticaux avec confiance. C’est ce qui m’enthousiasme le plus : notre aptitude à évoluer avec le marché tout en cultivant des relations client profondes et durables.
Personnellement, j’aimerais continuer à évoluer au sein du secteur de la vente au détail chez OSL. Je vois une opportunité de devenir l’expert de référence en commerce de détail au sein de l’organisation — de diriger plusieurs portefeuilles clients et de contribuer à façonner notre avenir dès la base.
De quoi êtes-vous le plus fier ?
Le développement des personnes. Sans aucun doute.
Rien que dans les Samsung Experience Stores (SES), nous sommes une équipe relativement petite, mais nous favorisons souvent les promotions internes parce que nous croyons fermement en notre équipe. Nos gestionnaires adjoints, gestionnaires de magasin, équipes support – et même certains qui travaillent maintenant directement avec Samsung – ont souvent commencé dans nos magasins. Et ce n’est pas un hasard. Nous nous réunissons chaque trimestre pour évaluer les talents, élaborer des plans de développement uniques et déterminer comment OSL peut soutenir les objectifs de chacun. Voir cette évolution se concrétiser reste la partie la plus gratifiante de mon parcours.
Mot de la fin
Le leadership de Brandon est enraciné dans l’action, l’authenticité et la conviction sincère que les gens, qu’il s’agisse des clients ou des employés, doivent se sentir vus, soutenus et autonomisés. Son parcours prouve que peu importe d’où vous partez, il est toujours possible d’évoluer chez OSL. Tout ce qu’il faut, c’est de la confiance, une bonne idée et un engagement sans réserve — même pour les détails les plus inattendus.