De la gestion d’un seul magasin \u00e0 la direction de l’un des plus grands portefeuilles clients d’OSL, le parcours de Brandon Johnston a \u00e9t\u00e9 d\u00e9fini par l’action, la confiance et une profonde compr\u00e9hension de ce que signifie cro\u00eetre au-del\u00e0 des r\u00e9sultats tout en responsabilisant les \u00e9quipes. <\/p>\n\n\n\n
Aujourd’hui, en tant que Directeur du service client chez OSL, Brandon supervise le programme des magasins Samsung Experience. Mais son r\u00f4le va bien au-del\u00e0 des op\u00e9rations quotidiennes ! C’est un leader strat\u00e9gique, il red\u00e9finit l\u2019excellence en mati\u00e8re de service client et de d\u00e9veloppement d\u2019\u00e9quipe tout en tra\u00e7ant la voie vers ce qu\u2019elle pourrait devenir. Dans cet entretien exclusif, Brandon partage son approche pour b\u00e2tir des partenariats durables, les moments de r\u00e9v\u00e9lation qui ont transform\u00e9 sa carri\u00e8re et la valeur d’un leadership guid\u00e9 par la curiosit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n
Mon approche est centr\u00e9e sur la construction de relations clients solides. L\u2019objectif n\u2019est pas d\u2019\u00eatre per\u00e7u comme un simple fournisseur, mais comme un conseiller de confiance. Pour y parvenir, nous approfondissons continuellement notre compr\u00e9hension de leurs activit\u00e9s et nous nous effor\u00e7ons de r\u00e9soudre leurs d\u00e9fis les plus complexes. Cela nous permet aussi de d\u00e9velopper notre activit\u00e9 avec chaque client, cr\u00e9ant ainsi une situation gagnant-gagnant. <\/p>\n\n\n\n
Prenez Samsung comme exemple. Nous avons h\u00e9rit\u00e9 d\u2019une relation d\u00e9j\u00e0 forte, mais nous avons travaill\u00e9 \u00e0 devenir l\u2019\u00e9quipe vers laquelle ils se tournent pour les d\u00e9fis majeurs. C’est ainsi que nous avons gagn\u00e9 leur confiance et \u00e9tendu le partenariat \u00e0 de nouveaux domaines comme le marketing de terrain, le support par chat et les services apr\u00e8s-vente. La croissance n’a pas \u00e9t\u00e9 imm\u00e9diate \u2013 elle est le r\u00e9sultat de notre capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes cl\u00e9s dans le commerce de d\u00e9tail et \u00e0 fournir des r\u00e9sultats concrets. \u00c0 partir de l\u00e0, le reste a suivi. <\/p>\n\n\n\n
Que c’est facile. Si c’\u00e9tait le cas, tout le monde le ferait ! Notre mission ne consiste pas \u00e0 cueillir les fruits \u00e0 port\u00e9e de main. Nous collaborons avec des entreprises du Fortune 500 confront\u00e9es \u00e0 des d\u00e9fis majeurs, et elles font appel \u00e0 nous parce qu’elles savent que nous proposons des solutions cr\u00e9atives, collaboratives et r\u00e9silientes. Notre valeur r\u00e9side dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes que les autres ne peuvent pas r\u00e9soudre. <\/p>\n\n\n\n
J\u2019en ai eu plusieurs, mais le premier remonte \u00e0 mes d\u00e9buts en tant que directeur de district pour les magasins Samsung. Quelques jours seulement apr\u00e8s mon arriv\u00e9e, nous avons re\u00e7u la visite impromptue d\u2019un client important. J’ai alors vu l’associ\u00e9 directeur arr\u00eater tout ce qu’il faisait pour nettoyer une trace sur la vitre d’entr\u00e9e. \u00c0 cet instant, son statut hi\u00e9rarchique devenait secondaire : l’essentiel \u00e9tait d’accomplir ce qui devait l’\u00eatre et c’\u00e9tait tr\u00e8s significatif. <\/p>\n\n\n\n
Donc, il ne s’agissait pas vraiment de la vitre. Il s’agissait de l’urgence, du symbolisme et du style de leadership pratique qui disait : aucune t\u00e2che n’est trop petite, et l’exp\u00e9rience client passe toujours en premier. Cette le\u00e7on m’est rest\u00e9e depuis. <\/p>\n\n\n\n
Tout commence avant m\u00eame que le client ne franchisse la porte. Chaque d\u00e9tail \u2014 de la propret\u00e9 de la devanture \u00e0 la mani\u00e8re dont nous accueillons les gens \u2014 donne le ton. Nos associ\u00e9s sont form\u00e9s \u00e0 faire preuve de curiosit\u00e9 et \u00e0 poser davantage de questions (le premier \u00ab A \u00bb de notre strat\u00e9gie triple A), \u00e0 comprendre le mode de vie de chaque client et \u00e0 proposer des recommandations personnalis\u00e9es qui s\u2019apparentent \u00e0 un service, et non \u00e0 une vente. <\/p>\n\n\n\n
Apr\u00e8s l’achat, nous garantissons que chaque client repart avec un appareil parfaitement op\u00e9rationnel. Nous effectuons le transfert des donn\u00e9es, la configuration personnalis\u00e9e et fournissons un tutoriel rapide. Ensuite, nous faisons un suivi trois jours plus tard, quelques mois plus tard, et de nouveau lors du lancement de nouveaux produits. Ces multiples interactions construisent une relation de confiance qui transforme les acheteurs occasionnels en clients fid\u00e8les sur le long terme. <\/p>\n\n\n\n
Le virage vers les exp\u00e9riences personnalis\u00e9es. Aujourd’hui, la vente au d\u00e9tail ne se r\u00e9sume plus aux produits \u2013 il s’agit avant tout de l’exp\u00e9rience, c’est m\u00eame inscrit dans le nom de nos magasins ! C’est ce qui m’enthousiasme : cr\u00e9er ces moments uniques pour nos clients. Je veux d\u00e9velopper une v\u00e9ritable fiert\u00e9 d’appartenance chez les personnes qui sont investies dans la marque Samsung, ce qui est notre objectif ultime. Alors que les m\u00eames produits sont disponibles partout, notre diff\u00e9rence se joue sur l’\u00e9motion que nous offrons. Et c’est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 qu’OSL excelle. <\/p>\n\n\n\n
Pour moi, mon style de leadership ne change pas entre le terrain et le si\u00e8ge. Les gens sont des gens, et tout est question de comprendre o\u00f9 chacun se trouve dans son parcours de d\u00e9veloppement pour l’accompagner \u00e0 ce niveau. <\/p>\n\n\n\n
Certains ont besoin d’un soutien direct. D’autres s’\u00e9panouissent avec l’autonomie. La cl\u00e9 est de b\u00e2tir une relation de confiance et de veiller \u00e0 ce que chaque personne garde un pied dans sa zone de confort tout en mettant l’autre dans ce qui la met au d\u00e9fi. C’est dans cet \u00e9quilibre que la croissance se produit – un principe dont j’ai moi-m\u00eame b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 gr\u00e2ce au mentorat de leaders comme Rob Skelly Scully. Tout au long de mon parcours chez OSL, passant de gestionnaire de magasin \u00e0 gestionnaire de district, puis \u00e0 un r\u00f4le de directeur, ils m’ont toujours encourag\u00e9 \u00e0 maintenir ce double ancrage : un pied dans le connu, l’autre dans l’apprentissage. Je ne pense pas que j’aurais pu accomplir ce que j’ai fait sans qu’ils ne cr\u00e9ent cet environnement pour moi et ne d\u00e9veloppent ce niveau de confiance. <\/p>\n\n\n\n
Soyez audacieux. Prenez des risques. Ayez un esprit d’entreprise. <\/p>\n\n\n\n
Je veux que nos responsables de magasin sachent qu’il est permis d’essayer de nouvelles choses. Certaines de nos meilleures id\u00e9es et de nos plus grandes r\u00e9ussites en mati\u00e8re de revenus sont venues du terrain. Un responsable de magasin \u00e0 Montr\u00e9al nous a aid\u00e9s \u00e0 d\u00e9velopper un nouveau programme de \u00ab\u00a0service-\u00e0-vente\u00a0\u00bb qui s’est transform\u00e9 en une opportunit\u00e9 de revenus majeure. Cela n’est arriv\u00e9 que parce qu’il s’est senti en s\u00e9curit\u00e9 pour exprimer ses id\u00e9es et proposer une nouvelle id\u00e9e. Je veux continuer \u00e0 favoriser ce genre d’environnement. <\/p>\n\n\n\n
J’ai la chance d’\u00eatre entour\u00e9 de mentors exceptionnels ici chez OSL, et je m’efforce d’apprendre d’eux autant que possible. J’ai \u00e9galement r\u00e9serv\u00e9 du temps avec des dirigeants seniors pour explorer de nouveaux domaines comme le d\u00e9veloppement commercial et les processus d’appels d’offres (RFP), allant jusqu’\u00e0 prospecter moi-m\u00eame de nouveaux clients. <\/p>\n\n\n\n
En dehors d’OSL, j’utilise LinkedIn Learning, je lis beaucoup et je me connecte avec des leaders de la communaut\u00e9. L’essentiel est de rester curieux et ouvert – l’apprentissage ne s’arr\u00eate pas quand on est promu. <\/p>\n\n\n\n
La plus grande tactique que j’ai appliqu\u00e9e est l’enseignement de la pens\u00e9e critique. TTout comme avec mes enfants, j’\u00e9vite de donner des r\u00e9ponses toutes faites \u00e0 mon \u00e9quipe. Je les encourage plut\u00f4t \u00e0 se poser une s\u00e9rie de questions – dont les r\u00e9ponses guideront leurs prochaines \u00e9tapes. Cela d\u00e9veloppe une propension \u00e0 l’action, plut\u00f4t qu’\u00e0 l’attente passive des consignes. <\/p>\n\n\n\n
Mes fils disent que je suis un \u00ab boss \u00bb qui vend \u00ab\u00a0des technologies super cool pour OSL\u00a0\u00bb. <\/p>\n\n\n\n
OSL a consid\u00e9rablement \u00e9volu\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es – pas seulement en taille, mais aussi en capacit\u00e9s. Nous avons montr\u00e9 que nous pouvions \u00eatre agiles, prendre des risques et nous lancer dans de nouveaux secteurs verticaux avec confiance. C’est ce qui m’enthousiasme le plus : notre aptitude \u00e0 \u00e9voluer avec le march\u00e9 tout en cultivant des relations client profondes et durables. <\/p>\n\n\n\n
Personnellement, j’aimerais continuer \u00e0 \u00e9voluer au sein du secteur de la vente au d\u00e9tail chez OSL. Je vois une opportunit\u00e9 de devenir l’expert de r\u00e9f\u00e9rence en commerce de d\u00e9tail au sein de l’organisation \u2014 de diriger plusieurs portefeuilles clients et de contribuer \u00e0 fa\u00e7onner notre avenir d\u00e8s la base. <\/p>\n\n\n\n
Le d\u00e9veloppement des personnes. Sans aucun doute. <\/p>\n\n\n\n
Rien que dans les Samsung Experience Stores (SES), nous sommes une \u00e9quipe relativement petite, mais nous favorisons souvent les promotions internes parce que nous croyons fermement en notre \u00e9quipe. Nos gestionnaires adjoints, gestionnaires de magasin, \u00e9quipes support – et m\u00eame certains qui travaillent maintenant directement avec Samsung – ont souvent commenc\u00e9 dans nos magasins. Et ce n’est pas un hasard. Nous nous r\u00e9unissons chaque trimestre pour \u00e9valuer les talents, \u00e9laborer des plans de d\u00e9veloppement uniques et d\u00e9terminer comment OSL peut soutenir les objectifs de chacun. Voir cette \u00e9volution se concr\u00e9tiser reste la partie la plus gratifiante de mon parcours. <\/p>\n\n\n\n
Le leadership de Brandon est enracin\u00e9 dans l’action, l’authenticit\u00e9 et la conviction sinc\u00e8re que les gens, qu’il s’agisse des clients ou des employ\u00e9s, doivent se sentir vus, soutenus et autonomis\u00e9s. Son parcours prouve que peu importe d’o\u00f9 vous partez, il est toujours possible d\u2019\u00e9voluer chez OSL. Tout ce qu\u2019il faut, c\u2019est de la confiance, une bonne id\u00e9e et un engagement sans r\u00e9serve \u2014 m\u00eame pour les d\u00e9tails les plus inattendus. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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