Julian Soucy, Gestionnaire Senior des Services Clients pour Samsung et HelloFresh chez OSL, poss\u00e8de une forte expertise dans la cr\u00e9ation d’\u00e9quipes performantes, le d\u00e9veloppement de relations clients solides et la conduite du succ\u00e8s op\u00e9rationnel. Nous nous sommes entretenus avec Julian pour discuter de sa philosophie de leadership, des outils qu’il a d\u00e9velopp\u00e9s et de sa vision pour l’avenir des services clients chez OSL.<\/p>\n\n\n\n
L’une des \u00e9l\u00e9ments les plus importantes pour former une \u00e9quipe performante, c\u2019est de bien comprendre ses collaborateurs. Lorsque vous \u00e9tablissez de v\u00e9ritables relations, cela fait toute la diff\u00e9rence. Il faut savoir ce qui motive les membres de votre \u00e9quipe, ce qui les passionne et o\u00f9 ils ont besoin d’aide.<\/p>\n\n\n\n
Je porte \u00e9galement une attention particuli\u00e8re \u00e0 la dynamique d\u2019\u00e9quipe \u2013 introvertis comme extravertis peuvent apporter une contribution pr\u00e9cieuse, \u00e0 condition de cr\u00e9er un environnement o\u00f9 ils peuvent s’\u00e9panouir ensemble. Parfois, la personne la plus silencieuse de la pi\u00e8ce est votre collaborateur le plus performant, mais il faut cr\u00e9er un espace o\u00f9 elle peut d\u00e9montrer cette force. D\u00e9velopper un compte bancaire \u00e9motionnel avec les gens est important. Quand on comprend les gens \u00e0 un niveau plus profond, on peut les aider \u00e0 donner le meilleur d’eux-m\u00eames, et c’est, en r\u00e9sum\u00e9, comment je parviens \u00e0 construire une \u00e9quipe \u00e0 haut niveau de performance.<\/p>\n\n\n\n
Je commence toujours par identifier les lacunes dans les op\u00e9rations. Nos lacunes peuvent concerner quatre aspects : les personnes, les produits, les processus ou les prix. G\u00e9n\u00e9ralement, il y a des indicateurs simples que l’on peut examiner pour identifier ceux qui n\u00e9cessitent un soutien. Une fois le probl\u00e8me identifi\u00e9, on se demande : existe-t-il une meilleure ‘solution’ que nous pouvons d\u00e9ployer pour combler ces lacunes ? Quel est l’impact de cela sur l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s ?<\/p>\n\n\n\n
Un outil devrait faciliter le travail, et non le rendre plus difficile. Si le traitement d’une transaction prend 10 minutes suppl\u00e9mentaires \u00e0 cause d’un nouveau syst\u00e8me, alors ce n’est probablement pas une meilleure solution. Il faut \u00eatre strat\u00e9gique. Les meilleurs outils n’am\u00e9liorent pas seulement l’efficacit\u00e9 – ils rendent le travail plus agr\u00e9able et \u00e9liminent les obstacles.<\/p>\n\n\n\n
Il faut aimer les gens. C’est le plus important. Je consacre l’essentiel de mon temps \u00e0 nouer des relations, comprendre les besoins des clients, \u00e0 identifier les domaines d’opportunit\u00e9 et \u00e0 travailler pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes.<\/p>\n\n\n\n
Un bon exemple ? Si vous passez devant une poubelle et voyez un morceau de papier que quelqu’un d’autre a laiss\u00e9 par terre, ramassez-le. Les gens remarquent ces petites choses. Si vous agissez ainsi r\u00e9guli\u00e8rement, cela montre que vous vous souciez des d\u00e9tails. Quand les clients et les employ\u00e9s voient ce genre de d\u00e9vouement, ils vous font davantage confiance et veulent continuer \u00e0 travailler avec vous. Au fil du temps, ces petites actions construisent une r\u00e9putation de fiabilit\u00e9 et d’int\u00e9grit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
C’est ce type d’investissement dans les gens qui a permis \u00e0 notre programme de recrutement Samsung de passer de deux personnes \u00e0 plus de 90 en trois ans. C’est donc significatif.<\/p>\n\n\n\n
Soyez pr\u00e9par\u00e9. Connaissez vos chiffres. Comprenez vos indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI), vos points forts et vos axes d’am\u00e9lioration. Et surtout, comprenez quels comportements favoriseront l’am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n
Si vous arrivez \u00e0 une revue d’activit\u00e9 avec de mauvais KPI mais sans plan, c’est un probl\u00e8me. Mais si vous pouvez dire : ‘Nous savons que nous avons un probl\u00e8me de r\u00e9tention, alors nous nous concentrons sur des strat\u00e9gies de reconnaissance et de communication pour am\u00e9liorer la satisfaction au travail’, voil\u00e0 un plan. Les clients respectent cela. Ils n’attendent pas la perfection, mais ils attendent de la responsabilit\u00e9 et une volont\u00e9 d’am\u00e9lioration. C’est ce qui distingue un bon leader d’un excellent leader.<\/p>\n\n\n\n
Je fais face \u00e0 ces d\u00e9fis quotidiennement. Le service client est parfois pris entre le marteau et l’enclume\u2014nous \u00e9quilibrons constamment les demandes des clients avec ce qui est r\u00e9alistiquement possible.<\/p>\n\n\n\n
La transparence est essentielle. Il est important de travailler avec les deux parties et de rester responsable. Si je sais que quelque chose ne sera pas fait \u00e0 temps, je n’attends pas la derni\u00e8re minute pour le communiquer. Escalader les probl\u00e8mes de mani\u00e8re proactive et fixer des attentes r\u00e9alistes est crucial. Il ne faut pas promettre plus que ce que l’on peut tenir. S’il y a un \u00e9cart entre ce que le client veut et ce qui est faisable, mon r\u00f4le est de combler cet \u00e9cart avec une communication honn\u00eate et une r\u00e9solution de probl\u00e8mes cr\u00e9ative.<\/p>\n\n\n\n
Nous connaissons tous la R\u00e8gle d’Or, \u00ab fais aux autres ce que tu veux qu’ils fassent pour toi \u00bb, mais lorsque je travaille en Gestion Client, j’essaie plut\u00f4t de m’en tenir \u00e0 la R\u00e8gle de Platine, \u00ab traite les autres comme ils souhaitent \u00eatre trait\u00e9s \u00bb. Cela me permet de faire preuve d’empathie pour mieux comprendre les besoins de mon \u00e9quipe et de mes clients.<\/p>\n\n\n\n
La coh\u00e9rence des messages, la strat\u00e9gie et la communication. Des points r\u00e9guliers avec votre \u00e9quipe vous permettent toujours o\u00f9 les efforts doivent \u00eatre dirig\u00e9s. Il est \u00e9galement important de rendre ces conversations significatives. Si nous avons parl\u00e9 de d\u00e9veloppement de carri\u00e8re et \u00e9tabli un plan, nos futurs entretiens individuels devraient y \u00eatre li\u00e9s. Les gens devraient sentir qu’il y a une voie claire \u00e0 suivre, et que la direction est investie dans leur d\u00e9veloppement.<\/p>\n\n\n\n
Lorsque vous cr\u00e9ez une culture o\u00f9 le coaching et le feedback sont continus, c’est l\u00e0 que les gens se d\u00e9veloppent le plus.<\/p>\n\n\n\n
Ne laissez pas ce que vous ne pouvez pas faire limiter ce que vous pouvez faire.<\/p>\n\n\n\n
C’est comme quand vous passez un examen et que vous bloquez sur une question que vous n’arrivez pas \u00e0 r\u00e9soudre, et m\u00eame si elle ne vaut que 8%, vous ne vous autorisez pas \u00e0 passer au reste de l’examen tant que vous n’avez pas termin\u00e9. Finalement, si vous n’apprenez pas \u00e0 l\u00e2cher prise, \u00e0 accepter qu’il est possible de revenir \u00e0 quelque chose plus tard, vous allez \u00e9chouer. Mais si vous pouvez vous permettre de passer \u00e0 autre chose et de revisiter le probl\u00e8me lorsque vous avez les id\u00e9es claires, vous commencerez \u00e0 vous voir r\u00e9ussir plus souvent qu’\u00e9chouer.<\/p>\n\n\n\n
Beaucoup de gens s’embourbent dans les d\u00e9tails \u2013 qu’il s’agisse d’un probl\u00e8me difficile, d’un probl\u00e8me interpersonnel ou de la recherche de la perfection. Mon conseil ? Continuez d’avancer. R\u00e9alisez d’autres t\u00e2ches pendant que vous travaillez sur un d\u00e9fi. Les solutions arrivent souvent quand on s’y attend le moins. Ne laissez pas un seul obstacle vous emp\u00eacher de progresser ailleurs.<\/p>\n\n\n\n
Ralentissez.<\/p>\n\n\n\n
Ralentissez et prenez des d\u00e9cisions en pleine conscience. Si vous allez trop vite, des erreurs peuvent se produire. La qualit\u00e9 de vos actions et de vos choix prime sur la rapidit\u00e9 de la d\u00e9cision. Que ce soit pour r\u00e9diger un contrat, cr\u00e9er un rapport financier ou avoir une conversation avec un dirigeant, v\u00e9rifiez votre travail deux fois. Soyez intentionnel. Les d\u00e9cisions r\u00e9fl\u00e9chies sont toujours meilleures que les d\u00e9cisions pr\u00e9cipit\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Nos r\u00f4les consistent \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins des clients tout en \u00e9quilibrant ceux de notre direction g\u00e9n\u00e9rale. Nous verrons davantage de programmes passer \u00e0 des op\u00e9rations en r\u00e9gime permanent, et nous continuerons \u00e0 affiner nos processus.<\/p>\n\n\n\n
Mais ma mission personnelle ? La cr\u00e9ation d’emplois. e veux multiplier les opportunit\u00e9s, aux \u00c9tats-Unis et surtout ici au Canada. Nous sommes partenaires \u00e0 100%, donc je veux m’assurer que nous cr\u00e9ons des carri\u00e8res qui continuent d’aider nos deux \u00e9conomies \u00e0 cro\u00eetre. C’est ce qui me motive. Plus nous grandissons, plus nous pouvons offrir d’opportunit\u00e9s, et c’est quelque chose dont je suis vraiment fier.<\/p>\n\n\n\n
La philosophie de leadership de Julian est claire : construire des relations solides, se concentrer sur l’am\u00e9lioration continue et toujours aller de l’avant. Son approche du service client et de la gestion d’\u00e9quipe illustre parfaitement comment un leadership proactif peut stimuler \u00e0 la fois la r\u00e9ussite de l’entreprise et la croissance des employ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Un grand merci \u00e0 Julien pour son temps et ses pr\u00e9cieux conseils\u202f!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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